Up selling y cross selling son formas de obtener más ingresos con clientes que una empresa ya tiene. Up sell es cuando el cliente compra una versión más avanzada del producto o servicio que ya usa. Por su parte, el cross sell es cuando una empresa vende un producto o servicio complementario al que el cliente ya usa.
Con frecuencia presentamos aquí en el blog cómo el Inbound Marketing puede ayudar a las empresas a atraer posibles clientes, transformarlos en leads (prospectos), relacionarse con los mismos, vender y, después, analizar los resultados para continuar haciendo la máquina girar. Por estar directamente relacionados al embudo de ventas, estos pasos son siempre más usados, ¡y con razón! Al final, ¿quién no quiere conquistar más clientes?
Sin embargo, hoy el asunto va un poquito más allá. Queremos mostrarte cómo el Inbound Marketing puede ayudarle a las empresas (hablando, en este caso, sobre el segmento de tecnología) a aumentar los ingresos con la base de clientes que ya poseen.
Esto es posible con el up selling (venta de versiones más avanzadas del producto o servicio) y cross selling (venta de otros productos o servicios complementarios al ya adquirido).
Para ello, te daremos algunos consejos relacionados a la etapa de retención –que, a pesar de no siempre estar presente en las acciones del equipo de marketing, debería ser vista como una gran oportunidad para las empresas-.
Si la empresa trabaja con la metodología del Inbound Marketing desde la atracción, la etapa de retención tiende a ser facilitada, ya que el cliente percibe la importancia de la herramienta y ve valor en la misma desde cuando aún era un lead.
Es decir, sabe exactamente por que adquirió el producto y entiende mejor las funcionalidades y los respectivos beneficios. Así, el trabajo de mantener a los clientes ya comienza mucho más avanzado.
Además, el principio de esta estrategia es atraer a los clientes adecuados, ya que califica los leads de acuerdo con el fit (perfil ideal) y el grado de interés que poseen, evitando la quiebra de contrato a causa de una venta no calificada.
El up selling y cross selling están justamente en el extremo opuesto del churn (cancelación). Si el churn ocurre es, la mayoría de las veces, porque el cliente no está satisfecho con tu empresa o no ve valor en tu producto o servicio, lo opuesto a la satisfacción del mismo, que tiende a llevarlo a gastar aún más dinero contigo.
Aquí, el proceso de compra deberá entrar en juego nuevamente, pero esta vez para entender el comportamiento de aquellos que ya están en tu portafolio de clientes. El objetivo es comprender cuál es el camino que el consumidor hace después de estar con su empresa.
El proceso de compra entra de la siguiente manera:
Atraer a estos clientes hacia contenidos que hablen del contexto en que sus otros productos o servicios están;
Convertirlos en materiales ricos (landing pages con formularios simples, únicamente por correo electrónico, por ejemplo) para que puedan ser debidamente instruidos con vídeos tutoriales, guías, etc.;
Continuar relacionándose, pero esta vez también con el objetivo de vender otros productos;
Vender cuando esté realmente listo para la compra (hacer un intento de up sell en el momento equivocado puede ser contraproducente);
Analizar todo el proceso para supervisar lo que se puede mejorar.
El mapeo de los clientes facilita el trabajo de relación y retención. Al trabajar con el historial de descargas, las visitas de páginas, las aperturas de correo electrónico, etc., desde que ese cliente aún era un lead, el equipo de customer success (si existe) podrá ver cuáles son los cuellos de botella de ese usuario y cuán educado está en cada aspecto, aprovechando esa información para ofrecer o no nuevas soluciones.
También puedes dividir tus clientes por perfiles, lo que no es más que el levantamiento de buyer personas, pero esta vez aplicado a quien ya adquirió tu producto o servicio.
Después de entender el proceso de compra de tus clientes y tus diferentes perfiles, también podrás separarlos en grupos de intereses, dificultades o etapas de educación.
Puedes percibir que la lógica aquí es la misma de la generación de leads. Entre más personalizada sea la relación con los clientes, mayores son las posibilidades de tener éxito en la comunicación.
Así, consigues trabajar de acuerdo al nivel en que cada grupo está. Por ejemplo, si determinado grupo de estos clientes utilizaron bastante tu producto o servicio y están viendo valor, puedes entrar en contacto para ofrecer otras soluciones de tu portafolio.
Si, además, identificas que un grupo de consumidores están inactivos o han usado poco tus servicios, podrás montar una serie de correos electrónicos que expliquen por qué tu herramienta vale la pena y cómo otros clientes le han sacado provecho.
También puedes crear una newsletter para divulgar todo el contenido e información esencial que los clientes necesitan saber para obtener éxito, continuar satisfechos y buscar más formas de obtener resultados (con versiones más avanzadas u otras soluciones ofrecidas por tu empresa).
Hay una gama de información que tu negocio puede explotar en la producción de contenido para los clientes.
Sin embargo, siempre que sea posible, evita el retrabajo y aprovecha los materiales ya producidos cuyo foco está en las etapas de atracción.
Tu empresa podrá utilizar toda la máquina de generación de leads que ya posee para continuar ofreciendo a los clientes materiales que puedan ayudarles a aprovechar de la mejor manera lo que tu negocio ofrece.
Así, si ofreces un software de gestión de recursos humanos, por ejemplo, y ya tienes un e-book que explica las mejores maneras de aprovechar ese tipo de herramienta, ese contenido podrá ser divulgado entre los clientes para que ellos vean las innumerables posibilidades de utilización de tu producto.
Conclusión
Como vimos, el Inbound Marketing trae eficiencia para todo el proceso de relación con el cliente, desde la atracción hasta la retención. Todos los primeros esfuerzos serán recompensados después de que la máquina esté funcionando bien.
Sabemos cuánto las empresas se preocupan por conquistar el mercado (¡nosotros también nos preocupamos!), pero muchas veces las grandes oportunidades pueden estar allí mismo, en tu terreno.
Hay varias posibilidades y oportunidades para aprovechar esta máquina y obtener resultados increíbles.
Esperamos que este whitepaper te haya ayudado a ver más y que, a partir de estos consejos, puedas aumentar tus ventas.
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